首先我们要明确人和人在谈话时，必然在传递两个层面的信息：事实和情绪。

那么如何学会辨析情绪和事实，以及对方的期待呢？

情绪有一些路标词，例如：每次、从不、从来、经常、都是、总也、总是、老是、都是、一直都不、一什么就什么、必须、很可能、肯定

事实和情绪刚好相反，那些可考证，可追溯，不受主观判断影响的内容，表达的才是一个事实。

提供一个新闻记者在进行采访的时候的小方法，就是从4个角度来考证1个事实：

who 何人

when 何时

where 何地

what 何事

也就是说，一段话如果能用4个W来还原出实际场景，那大概率是事实。

相反，如果没有这些要素，仅仅是从“我觉得”，“我判断”，“我认为”这样的主观推论出发的，那大概率就不是事实。

应对措施：

当你发现对方的情绪，先要安抚情绪，才能进行沟通。

再给大家一个好用工具的公式：反向叙述

反向叙述=相应情绪+确认事实+明确行动

最后具体如何应对情绪和事实呢？

主观情绪要共情，而垃圾情绪要驳回或化解；

客观事实要尊重，而谬误要驳回。